Hjem > . > ST 12/13: Bedre kommuner og bedre bibliotek

ST 12/13: Bedre kommuner og bedre bibliotek

Kommunenes Sentralforbund har laget et standardopplegg og en veiledning for brukerundersøkelser av bibliotek.

Dette er en del av en større pakke.  Hele tjenesten heter Bedre Kommune (BK)

For kommunene er bedrekommune.no et verktøy som de kan bruke til måling av  tjenestekvalitet, bruker- og medarbeidertilfredshet. På nettportalen kan kommuner som  ønsker det, hente ferdige undersøkelsesopplegg, gjennomføre egne undersøkelser og  sammenligne resultater fra egen kommune med andre kommuner. 

Selve tiltaket er utmerket. Standardiserte opplegg gjør det langt lettere

  • å sammenlikne resultater fra ett år til det neste
  • å sammenlikne kommuner med hverandre
  • å utvikle en felles forståelse av brukerundersøkelser som styringsverktøy

Bedre kommune

Det nye verktøyet har også slått an.

Mer enn 300 av landets kommuner har lisens på portalen og har mulighet til å gjennomføre  undersøkelser på bedrekommune.no. Årlig gjennomføres et sted mellom 500 – 700  undersøkelser på nettportalen.


Det er kommunene selv som har gjennomført utviklingsarbeidet.

Mange kommuner har deltatt i utviklingen av brukerundersøkelsen for bibliotektjenesten. KS har hatt en arbeidsgruppe bestående av representanter fra Oslo og Bærum. ASSS nettverket for de 10 største kommunene ved bibliotektjenesten, har vært høringsinstans sammen med kommunene i KS Brukerforum. Utgangspunkt for å lage spørreskjemaet har vært brukerundersøkelser utarbeidet av Fet og Bærum kommuner.

Nærheten til praksisfeltet er en styrke. Men KS kunne gjerne brakt inn mer statistisk og samfunnsfaglig ekspertise.

Hensikten med brukerundersøkelsen for bibliotektjenesten er at kommunene skal kunne  følge med i egen kvalitetsutvikling, ha et verktøy som kan bidra til brukerdialog og samtidig kunne sammenligne seg med andre kommuner.

Dette er utmerket.

I alle våre undersøkelser er formålet å få et bilde av kvaliteten på tjenesteytingen slik brukeren opplever det.

Fornøyd med lite

Det ville vært en fordel om kvaliteten også ble målt på andre, ikke fullt så subjektive, måter. Når det gjelder bibliotek, vet vi at brukerne ofte er fornøyd selv om den faglige kvaliteten er for dårlig. Bibliotekarene er hyggelige,  tjenesten er gratis og brukerne vet ikke hva de går glipp av.

Vi anbefaler at resultatene i undersøkelsene drøftes og tolkes på en åpen og spørrende måte av både ledere og medarbeidere. Vi anbefaler også at resultatene synliggjøres for tjenestens brukere. Dette for å legge til rette for dialog med brukere som har besvart undersøkelsen.

Målsettingen er god. Problemet er gjennomføringen.

Alle data fra gjennomførte brukerundersøkelser på kommunenivå blir gjort tilgjengelig for andre kommuner som bruker portalen bedrekommune.no.

Men det betyr jo ikke at brukerne får adgang til informasjonen.  For å få det til, må resultatene publiseres på nettet.

Spørreskjemaet for bibliotektjenesten har 5 bakgrunnsspørsmål; kjønn, alder, postnummer, hvor ofte bruker du biblioteket og hvorfor bruker du biblioteket. Ved å bruke bakgrunnsspørsmål kan kommunen få innsikt i om det er systematisk frafall i spørreundersøkelsen, om det er noen brukergrupper som ikke har samme svarprosent mv. Dette er sentralt når resultatene skal tolkes, og innsikten kan brukes i lokalt forbedringsarbeid.

Målsettingen er god. Problemet er gjennomføringen.

Utvalg og univers

Målgruppen for brukerundersøkelsen er personer fra 14 år og oppover som er brukere av bibliotektjenesten i kommunen.  For bibliotektjenesten kan det være aktuelt å dele ut spørreskjema til de som er innom biblioteket i løpet av en 2 – 3 ukers periode. Her er man sikker på å treffe alle brukergrupper.  

Når man deler ut spørreskjema på biblioteket, får man ikke representative data. Dette er en grunnleggende svakhet ved metodikken. Hyppige brukere blir overrepresentert, mens sporadiske brukere blir underrepresentert.

Lier kommune har publisert resultatene av sin brukerundersøkelse i 2011.

  • Totalt ble det delt ut 282 spørreskjema ved de tre filialene i Lierbyen, Sylling og Tranby. Det har innkommet svar fra 139 brukere, en svarprosent på 49 % som anses som tilfredsstillende.
  • Brukerundersøkelsen er gjennomført ved utdeling av spørreskjema ved de tre bibliotekfilialene med mulighet til å svare både elektronisk og ved å sende inn spørreskjema (svarkonvolutt).

Det viste seg at:

  • I følge den vanlige statistikken hadde Lier 4,6 besøk pr. innbygger.
  • Det betyr at Lier antagelig hadde ca. 9 besøk pr. aktiv bruker i 2011. Vanligvis er ca. halvparten av befolkningen aktive brukere.
  • Men det gjennomsnittlige antall besøk pr. år i utvalget lå på 44 besøk!

Dette forteller tydelig nok at utvalget overhodet ikke er representativt.

  • I følge befolkningsstatistikken for Lier var gjennomsnittsalderen 44 år  i den voksne befolkningen (dvs. fra 14 år og oppover)
  • Gjennomsnittsalderen i utvalget lå på 54 år – altså ti år høyere

Dette bekrefter at vi har å gjøre med et svært skjevt utvalg.

Lykkelige brukere

Feilen fører sannsynligvis til at brukerne framstår som langt mer tilfredse enn det som faktisk er tilfelle. En hyppig bruker er en lykkelig bruker – det er jo derfor hun kommer så ofte.

Velger man å sende ut spørreskjema til brukere som er registrert med lånekort, når man ikke brukere som er innom for å lese aviser/tidsskrifter, treffe andre eller deltar på  arrangementer mm.

Ved å sende spørreskjema til registrerte brukere, får man langt bedre data om målgruppen. De som er innom uten å ha lånekort, kan spørres på andre måter.

Det er to metoder vi vil anbefale ved gjennomføring av brukerundersøkelsen for bibliotektjenesten:

1) Spørreundersøkelse pr. post

Ved spørreundersøkelse pr. post sender en ut spørreskjema til den aktuelle målgruppen.  Brukerne kan sende svaret enten gjennom å logge seg inn på undersøkelsen på internett og benytte seg av vedlagte passord, eller at svarskjemaene blir returnert i posten. 

2) Utdeling av spørreundersøkelse i bibliotektjenestens lokaler

Som et alternativ kan en gjennomføre brukerundersøkelse blant de som er innom tjenestens lokaler i løpet av et gitt tidsrom, f.eks. i løpet av 3 uker. Brukerne får da tildelt et  spørreskjema når de er innom biblioteket. Bibliotektjenesten bør legge til rette for at  brukerne svarer der og da ved å stille en pc til rådighet, eller de kan fylle ut skjemaet og putte det i en svarkonvolutt som så legges i en samleboks.

Brukerne kan også ta skjemaet med hjem og svare på internett, ev. få med seg frankert svarkonvolutt som de returnerer  skjemaet i. For å oppnå høyest mulig svarprosent, anbefaler vi bruk av pc og at brukerne svarer der og da [fornuftig!]

Den første metoden er utvilsomt den beste.

Bortfall kan imidlertid være et betydelig problem ved begge metoder. Det er rimelig å tro at unge mennesker, opptatte mennesker og mennesker i utkanten av samfunnet er mindre innstilt på å besvare slike undersøkelser enn samvittighetsfulle og godt integrerte voksne.  Det vil i så fall påvirke svarene.

Innebygd skjevhet

Vi anbefaler en tilnærming der man først skaffer seg en overordnet oversikt over hva materialet sier og at man deretter går mer i dybden på de områdene hvor man er interessert i mer detaljert informasjon.

Helt kurant.

Sammenlikningen med landet som helhet gir nyttig informasjon om hva  som er vanlig ellers i landet. Erfaringen viser at det ofte vil være stor grad av sammenfall  mellom hvilke spørsmål/dimensjoner som oppnår høy skår og hvilke som oppnår lav
skår. Det gjøres oppmerksom på at snitt land omfatter kun andre kommuner som har  gjennomført undersøkelsen.

«Snitt land» er altså ikke et landsgjennomsnitt. Det kan fort skape problemer. Det er rimelig å tro at det stort sett er de beste og mest bevisste kommunene som bruker tid og penger på slike undersøkelser. De utgjør altså ikke noe tilfeldig utvalg.

Men denne presiseringen forsvinner fort når kommunene tar BK i bruk. Lier viser til landsgjennomsnittet:

  • Resultatet fra brukerundersøkelsen for Lier bibliotek viser en gjennomsnittelig brukertilfredshet på 4,7.
  • Dette er 0,1 prosentpoeng høyere enn landsgjennomsnittet og Lier bibliotek skårer samlet sett høyere enn lands-gjennomsnittet på samtlige av hovedfaktorene. 

Resultatene for «snitt land» vil i så fall ligge over det faktiske snittet, det vil si verdiene vi ville fått hvis alle kommuner deltok.

Dersom kommunen ønsker å gjøre dypere analyser av resultatene, kan kommuneadministrator få tilgang til rådatafil ved henvendelse til Kommuneforlaget.

Prinsipielt mener jeg at kommunene bør ha lett adgang til sine egne rådata, slik at de kan foreta dypere analyser på egen hånd uten å betale ekstra for det.

Spørsmålene

Er dette spørreskjemaet testet ut på vanlige brukere – inkludert ungdom, eldre, innvandrere og ufaglærte arbeidere?

Hvor ofte bruker du biblioteket?

  • – Flere ganger i uka
  • – Ca 1 gang pr uke
  • – Ca 1 gang pr måned
  • – Ca 4 – 8 ganger pr år
  • – 1 gang pr år eller sjeldnere

Svaralternativene er uheldig formulert. De som kommer to ganger i måneden eller to ganger i året har ikke alternativ. Si heller (f.eks)

  • – Flere ganger i uka
  • – Ca 1 gang pr uke
  • – Fra 1 til 3 ganger pr måned
  • – Noen ganger pr år
  • – En gang i åretr eller sjeldnere
  • – Aldri

Bibliotekets lokaler, I hvor stor grad er du fornøyd med:

  • 18. Studie/leseplasser?
  • 19. Studie/leseplassenes fasiliteter?
  • 20. Skiltingen i biblioteket? 
  • 21. Muligheten for bruk av pc/internett (digital bruk, kapasitet, programvare)?
  • 22. Muligheten for bruk av trådløst internett?
  • 23. Biblioteket som kulturarena (forestillinger/arrangementer/aktiviteter)?
  • 24. Biblioteket som møteplass/ «et sted å være»?
  • 25. Mulighet for kurs og læring?

Språket virker bibliotekarisk.

Brukere snakker ikke om skilting, men om det er lett å finne fram, Mange bibliotek er dårlig skiltet (lyssatt, fargekodet, innredet).  Men gjennomsnittsbrukeren klarer ikke å vurdere om skiltingen er optimal.

Bibliotekarene er også blinde. De trenger verken skilt eller lys for å finne kokebøkene. De har vent seg til rommet og klarer ikke å se det med brukernes blikk. Det er bedre å observere brukerens forvirrede vandring – eller å hanke inn en interiørarkitekt eller annen oppegående person.

«Biblioteket som møteplass» og «biblioteket som kulturarena» hører til internspråket. Ord som kapasitet og fasiliteter er neppe ideelle. Hva sier en femtenåring?

Ikke skriv kommentarer her som gjør det mulig for andre å forstå at det er du som har svart.  Skriv heller ikke noe som andre kan oppleve som sårende.

Dette betyr i praksis at brukeren

  • ikke kan fortelle om uheldige episoder i kontakten med personalet
  • bare kan gi uttrykk for mild og forsiktig kritikk

Hvis en ungdom klager over de kjedelige ungdomsbøkene og mangelen på tøffe tegneserier, kan jo den ansvarlige bibliotekar bli såret. Hvis en student syntes hun fikk lite hjelp med et krevende referansespørsmål, likeså.

Kategorier:.
  1. Ingen kommentarer så langt.
  1. 2014-06-16, kl. 09:03
  2. 2014-06-16, kl. 09:04

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: